Sélectionner une page

Gestion des litiges : un facteur clé de succès

Les litiges sont des événements inévitables pour toute entreprise proposant des biens ou des services. La perception très diverse de chaque commande par chaque client entraîne parfois de l’insatisfaction, et ce pour des raisons très variables.
Quelle que soit leur origine, les litiges sont impactants pour le fonctionnement d’une société, qui doit non seulement faire face à des retards d’encaissement, mais aussi traiter le problème de manière constructive pour faire émerger une issue positive.

La première des clés d’une bonne résolution des litiges est la compréhension du problème. Le mécontentement du client peut être lié à de nombreux facteurs :

  1. Qualité de la production ou du service
    Le client peut être déçu par un article peu conforme au descriptif produit, ou bien contester sa qualité globale
  2. Problème administratif
    De nombreux produits ou services ne sont pas accompagnés de la documentation adéquate, qu’il s’agisse d’une facture ou de tout autre document contractuel
  3. Livraison incomplète ou peu qualitative
    Celle-ci peut parfois intervenir plus tard qu’annoncé ou dans des conditions non optimales, et des éléments de la commande peuvent être manquants.
  4. Prix et contractualisation
    De nombreux clients contestent des frais qu’ils estiment « cachés » et qui, en réalité, relèvent d’une mauvaise clarté de la contractualisation
  5. Double facturation
    Une situation courante lors de laquelle la même livraison est facturée deux fois

Les conséquences pour l’entreprise

Deux conséquences majeures de ces litiges portent atteinte à la réussite d’une entreprise.

Tout d’abord, l’aspect financier. Les coûts dits de traitement et d’opportunité désignent la perte financière qu’occasionnent l’identification et la résolution de ces litiges. Ceux-ci mobilisent un nombre important de collaborateurs, nécessitant parfois de multiples aller-retour entre l’entreprise et le client, et doivent être suivis de près pour un traitement efficace.
Outre le service client, des départements tels que les finances ou le service commercial sont souvent sollicités lors de tels problèmes. Les litiges détournent les salariés concernés de leur tâche principale et causent à la fois une importante désorganisation de l’entreprise et une perte financière significative.

L’image de l’entreprise est, quant à elle, un point non moins important. La réputation d’un commerçant souffre assurément d’un trop grand nombre de litiges. Ceux-ci étant généralement traités plus lentement qu’une commande classique, la réputation d’une société finit par en être affectée. Il est donc essentiel de traiter les litiges de manière qualitative : en conservant, d’une part, une relation harmonieuse avec le client, et en proposant par ailleurs une résolution rapide qui satisfera les deux parties et accélérera le délai de paiement. Il est prouvé qu’un client dont le litige a été résolu rapidement est souvent prêt à réitérer sa confiance dans l’entreprise. Un litige n’est donc pas une sentence irrévocable, mais l’opportunité de s’améliorer et de prouver sa compétence à un consommateur mécontent.

Les leviers de résolution des litiges

Pour accélérer le traitement des litiges, plusieurs solutions existent.
Les systèmes de gestion de base de données sont des alliés efficaces s’ils sont judicieusement utilisés. Ces outils permettent :

  • Une création de litige détaillée, comprenant la nature du litige, la personne en charge de celui-ci et les opérations déjà réalisées avec datation
  • Une gestion administrative du traitement de litige, avec l’automatisation de tâches liées au retour ou au remplacement ainsi qu’une mise à jour des écritures comptables
  • Une communication adaptée et précise avec le client afin de traiter rapidement le problème

Pour les entreprises disposant de finances adaptées, des outils intégrés (disponibles dans certains ERP ou séparément) proposent une identification et un traitement complet des litiges. Plus proactif, ce type de logiciel permet :

  • De connaître rapidement l’ensemble des actions menées par rapport à un litige donné, sur la base d’une facture ou d’un numéro de commande
  • D’automatiser les validations et autres procédures pour la personne en charge de la résolution
  • De tirer de véritables enseignements sur les performances du service client et de l’entreprise en général grâce à des tableaux d’analyse poussés

Quel que soit le type d’outil choisi, l’entreprise concernée doit avancer avec une volonté claire d’améliorer ses produits et services. La mise en place d’une organisation dédiée a certes un coût en temps et en argent, mais les effets en seront assurément bénéfiques à terme, permettant plus de fluidité d’exécution et donc de confiance pour toutes les parties.

Vous souhaitez nous contacter ?

Avec l’accompagnement de nos équipes, prenez le temps de définir l’offre qui vous convient. Nos conseillers sont à votre écoute du lundi au vendredi de 9h à 18h et joignables facilement pour toute question.