Des factures toujours payées en temps et en heure par les clients ? Le doux rêve d’un comptable, malheureusement éloigné de nos dures réalités. Manque de trésorerie, négligence, mauvaise volonté : les facteurs menant aux retards de paiement sont légion.
Heureusement, les techniques pour prévenir et résoudre les impayés le sont également et parmi elles, le recouvrement téléphonique occupe une place de choix. Après tout, ce n’est pas pour rien que 80% des impayés se règlent grâce à un appel téléphonique.
Chez MonAgentdeRecouvrement.fr, nous travaillons sans cesse à améliorer les processus de relance téléphonique de nos agents de recouvrement. A ce titre, nous vous présentons les 7 conseils à suivre pour réussir votre recouvrement téléphonique.
Table des matières :
Conseil n°1 : Disposer d’un dossier complet sur votre client
Conseil n°2 : Utiliser la relance téléphonique de manière préventive
Conseil n°3 : Identifier les raisons du retard de paiement avec le débiteur
Conseil n°4 : Gérer la traçabilité de vos dossiers d’impayés
Conseil n°5 : Maîtriser sa parole et écouter le débiteur
Conseil n°6 : Ne pas sortir du cadre légal
Conseil n°7 : Miser sur le duo relance téléphonique + relance par courrier
Conseil n°1 : Disposer d’un dossier complet sur votre client
Le premier réflexe à adopter avant d’appeler votre client est de vérifier la situation de son compte. Rien ne serait moins professionnel en effet que de lui demander de régler des factures déjà payées. Vous devez donc avoir une vue exhaustive de l’état comptable de votre client. Assurez-vous de bien avoir rapproché les paiements avec les factures correspondantes.
Si des impayés et des litiges ont déjà émaillé votre relation, ayez-en une bonne connaissance avant d’appeler votre client. La résolution de ces litiges par le passé pourrait vous fournir de sérieux atouts pour savoir comment procéder dans le cas présent.
Si vous devez traiter un grand nombre de dossiers de recouvrement régulièrement, l’utilisation d’un CRM ou d’un logiciel spécialisé dans la gestion des impayés sera donc votre meilleur allié pour retrouver l’ensemble de ces informations en quelques clics.
Conseil n°2 : Utiliser la relance téléphonique de manière préventive
D’après le dernier rapport de l’observatoire des délais de paiement, le retard moyen de paiement des factures s’établit pour 2017 à 11 jours. C’est une amélioration sensible par rapport aux années précédentes mais ces retards de paiement sont encore en cause dans 25% des cas de défaillances d’entreprises. Pas vraiment de quoi se réjouir donc. Pourtant, ici aussi, des solutions existent.
Connaissez-vous le concept de pré-relance ? Si vous avez à gérer des recouvrements de créances, c’est une technique à maîtriser absolument. La pré-relance consiste tout simplement à ne pas attendre la date de l’échéance pour appeler le client mais à prendre les devants pour garantir un règlement des factures en temps et en heure.
L’idée est la suivante : plus vous décrochez votre téléphone tôt, plus vos factures seront réglées tôt. La gestion du risque clients passe avant tout par l’anticipation.
À l’occasion de la pré-relance, à faire une ou deux semaines avant l’échéance par exemple, vous pourrez vérifier avec votre client que les factures ont bien été réceptionnées et qu’aucune entrave ne devrait empêcher leur règlement prochain. Une belle manière d’accélérer le paiement des factures et améliorer le DSO de votre entreprise.
Conseil n°3 : Identifier les raisons du retard de paiement avec le débiteur
Que ce soit en phase de pré-relance ou une fois l’échéance passée, des problèmes peuvent apparaître. Le chargé de recouvrement doit les identifier clairement. S’agit-il de contestations acceptables (retard de livraison, facture mal libellée, etc.), d’un souci lié à la situation financière du client (problème de trésorerie ponctuel, etc.), de négligence (oubli, dossier perdu) voir d’une mauvaise foi évidente ?
Les relances par courrier ne vous permettent en aucun cas de déceler et d’anticiper les éventuels litiges. Surtout lorsque l’on sait qu’au format papier, une relance sur deux termine à la poubelle. Les relances téléphoniques donnent lieu à un échange qui vous permettra au contraire d’identifier les causes des possibles retards de paiement et de mettre en oeuvre des solutions adaptées.
En cas de litige, vous aurez toutes les cartes en main pour le régler (qu’est ce qui est contesté, comment le résoudre, qui contacter, etc.). Pour maintenir un lien de confiance avec votre client, vous pouvez le laisser vous soumettre un plan de paiement. Ce dernier sera souvent plus réalisable pour lui que celui que vous auriez proposé de prime abord.
Conseil n°4 : Gérer la traçabilité de vos dossiers d’impayés
À chaque conversation avec votre débiteur, prenez des notes de tous les éléments importants qui auront été dit. Conservez cet historique des problèmes et des solutions évoqués ensemble dans votre CRM ou votre logiciel de recouvrement spécialisé.
Vous gagnerez du temps, ne ferez pas répéter vos clients et éviterez de vous contredire. Ceci est particulièrement important si vous êtes en discussion avec plusieurs collaborateurs chez un même débiteur.
Garder un historique complet des conversations vous permettra également de savoir comment résoudre d’éventuelles futures créances avec ce même client.
Conseil n°5 : Maîtriser sa parole et écouter le débiteur
Préserver de bonnes relations avec vos clients, même dans le cas d’un impayé, est primordial. Expliquez les choses de manière claire, en étant constructif. Blâmer vos débiteurs ou leur rappeler leur incapacité à vous payer en temps et en heure n’aidera en rien, souvent fera perdre encore plus de temps. Généralement, ce n’est pas la faute de votre interlocuteur direct si le paiement n’a pas été réalisé, donc inutile de le mettre dans l’embarras.
Toute la difficulté consiste à montrer de l’empathie tout en restant le maître du jeu. Adoptez un ton qui incitera votre interlocuteur à avancer vers une solution plutôt qu’à se mettre en situation de repli ou d’affrontement. Élever la voix ou menacer n’est généralement pas une solution, même face à une mauvaise foi évidente. Au contraire, parler lentement et calmement pour augmenter l’attention de votre interlocuteur.
Attention à bien rester centré sur le sujet qui vous préoccupe (la créance) et à ne pas dévier vers d’autres sujets. Sachez recentrer la conversation rapidement sans vous laisser embarquer dans les détails inutiles. Ce n’est pas pour rien que les agents de recouvrement réalisent une formation pour effectuer leur métier efficacement.
Conseil n°6 : Ne pas sortir du cadre légal
Le recouvrement de créances réalisé de manière amateur donne souvent lieu à des dérives malvenues. On ne compte plus les débiteurs menacés, injuriés et harcelés par des créanciers peu scrupuleux.
Même en cas de relation conflictuelle avec un client débiteur, traitez-le avec respect, sans agressivité. Pour rappel : multiplier les appels vers le débiteur ou se montrer menaçant est sanctionné par l’article 222-16 du Code pénal. De la même manière, il est formellement interdit d’appeler les proches du débiteur (parents, amis, clients du débiteur) et de leur communiquer des détails concernant la créance en cours.
Attention aussi aux messages vocaux : le créancier ne doit pas divulguer d’informations concernant la situation financière du débiteur. Partez du principe que vos messages vocaux seront écoutés par d’autres personnes, d’autres services et n’y faites mention d’aucune donnée sensible.
Conseil n°7 : Miser sur le duo relance téléphonique + relance par courrier
Si le recouvrement téléphonique est plus humain et plus efficace, il est aussi plus chronophage. La bonne méthode consiste généralement à utiliser la relance par courrier et la relance par téléphone de concert afin d’obtenir le meilleur résultat possible.
La encore, le CRM ou le logiciel de recouvrement spécialisé fera des miracles. Vous pourrez y configurer les dates d’envois des relances par courrier (à J-15 avant l’échéance puis à J+15 par exemple) ainsi que les moments ou appeler vos clients débiteurs. Des scénarios définis à l’avance rendront la vie plus simple à vos chargés de recouvrement et amélioreront votre trésorerie.
En conclusion
L’efficacité des relances téléphoniques pour recouvrer des créances n’est plus à démontrer. C’est le meilleur moyen d’obtenir le règlement de ses impayés, que ce soit auprès de débiteurs en mauvaise situation financière ou de ceux qui ne veulent tout simplement pas payer votre facture.
Un recouvrement téléphonique bien réalisé sera également une marque de crédibilité et de professionnalisme : vos clients verront que vos comptes sont bien tenus et vos process bien réglés.
Loin de l’image assez négative que l’on peut en avoir de prime abord, le dialogue qui a lieu avec vos clients en situation d’impayé est avant tout un moyen de mettre en place une relation de confiance. En ce sens, la mission de l’agent de recouvrement est tout juste centrale : ne pas compromettre les futures relations commerciales possibles avec vos clients.
Monagentderecouvrement.fr met à votre disposition des agents de recouvrement dédiés et spécialement formés aux techniques des relances téléphoniques. Découvrez comment nos agents de recouvrement peuvent vous aider ainsi que le tarif d’un agent de recouvrement dédié. Contactez-nous au 0232716080 pour toute question.